2017年消费者投诉举报十大热点

3月14日，国家工商总局发布全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析。

The State Administration for Industry and Commerce dealt with 1.2 million complaints on merchandise last year and 1.19 million about services.

2017年，国家工商总局处理商品投诉120万件，服务投诉119万件。

Last year, consumers filed more complaints related to online shopping, services and upscale merchandise - goods that signal a desire for higher quality and a better living standard, such as those related to culture and entertainment, cosmetics, computers and electrical appliances.

2017年，消费者在网购、服务以及升级类消费品中的投诉量增加，升级类消费品指体现更高质量和更高水准生活品质的商品，比如，文化娱乐、化妆品、计算机以及电子产品。

图片 2017年全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉240.04万件，同比增长44.0%。投诉热点主要集中在服装鞋帽（clothing, shoes & hats）、家居家装（home decorating merchandise and services）、家用电器（household appliances）、通讯器材（communications equipment）、交通工具（transport）、居民服务（residents service）、餐饮住宿（catering and accommodation）、互联网服务（internet service）、文体娱乐（culture and entertainment）、租赁服务（rental services）等十个方面。

数据显示，2017年网络购物类投诉68.57万件，同比增长184.4%，投诉量增幅较大。农村消费投诉增速超城镇消费投诉。2017年，农村相关消费投诉量（complaints from rural areas）达7.35万件，同比增长66.4%，高于城镇消费投诉20.5个百分点。质量和售后服务（quality and after-sale service）是农村消费投诉的焦点。

2017年3月15日，全国12315互联网平台正式上线运营。全国12315互联网平台，网址是“www.12315.cn”，手机APP名称和微信公众号都是“全国12315互联网平台”。消费者通过电脑或手机进行实名注册（real-name registration）以后，登录平台就可以在主页上看到“我要投诉”、“我要举报”这两个按钮。消费者在举报、投诉时，可以上传文字、图片、视频等证据材料，比12315专用电话平台更加便捷地消费维权（deal with consumer complaints more conveniently）。截至2017年12月底，该平台共受理消费者投诉38.59万件、举报4.91万件，共43.50万件。